Servono servizi che servano

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(Immagine: lascositasdepiluca.com)

                                                                                                                                                                  [Tempo di lettura: 4 minuti]

In questi giorni mi sono trovata a farmi una domanda: che differenza c’è tra le città con gli asili più belli del mondo e le città senza asili? E siccome stavo osservando i dati di una serie di città italiane che conosco perché le ho vissute, ho conosciuto persone, amiche e amici, la risposta che mi sono data è una risposta assolutamente non scientifica. Ma si sa: il ricercatore ad un certo punto sviluppa una sensibilità che va oltre il dato. E la risposta che mi sto dando la voglio scrivere perché mi sembra utile condividerla. Intanto con chi da tempo si arrovella quotidianamente, come me, su come fare in modo che i servizi pubblici servano e poi penso sia utile condividere questa riflessione con tutti coloro che con le amministrazioni pubbliche ci devono fare i conti.

La PA non nasce per fare servizi però poi…

Piccolo chiarimento: la PA non nasce per fare servizi. Anzi, se la vogliamo dire tutta, quando io ho studiato il diritto amministrativo negli anni ’90 si parlava esclusivamente di procedure amministrative: nella rivoluzionaria legge 241 la parola servizi si trova 10 volte e fa riferimento a una procedure amministrativa che si chiama conferenza di servizi. I Principi sull’erogazione dei servizi pubblici sono del 1994! Si certo, sono passati 23 anni ma stiamo parlando di anni nei quali è successo poco e niente: di sicuro nessuna rivoluzione. La maggior parte delle persone che lavoravano e hanno lavorato in questi 23 anni nella PA, anche locale, sono persone scelte sulla base di concorsi organizzati per selezionare dei bravi soldatini, anche ai livelli più alti della direzione dello Stato. Quindi ci troviamo con persone di indubbia e buona volontà e magari con persone con profili alti -bravi studenti che hanno imparato bene tutte le norme di riferimento- ma sono pochi quelli che, per attitudine personale, sono riusciti ad entrare nella PA e a modificare la cultura, il metodo, la logica dell’azione pubblica. Un sistema a-innovativo che sceglie persone simili a sé stesso: bravissimi esecutori con una bassissima attitudine al cambiamento (quindi nessuna spinta alla rivoluzione!).

E come fa una persona con una logica esecutiva e rispettosa delle regole, a pensare e ad erogare un servizio?

  • intanto cerca una norma a cui fare riferimento;
  • poi adempie alle indicazioni della norma interrogandosi su come evitare errori.

E se la norma non da tutte le spiegazioni?  La cultura dell’adempimento ha una risposta chiara (molto coerente con le caratteristiche del diritto amministrativo e delle sue procedure che devono essere legittime non efficaci!): l’adempimento è formale e la forma basterà per dare vita alla sostanza!

Visto e rivisto e rivisto e visto ancora, proprio con un servizio nuovo per le PA, concepito e immaginato come strumento-chiave per ripensare le relazioni con i cittadini e la qualità dei servizi: gli uffici per le relazioni con il pubblico. L’adempimento formale è semplice: si mette una casellina nell’organigramma, si individua il nome di un responsabile e gli si affida un compito tipo responsabile dell’accesso agli atti. Ufficio fatto ma servizio inesistente.

In effetti questo è un estremo com’è un estremo, che però esiste, non avere servizi pubblici -o averli pessimi- per precise scelte o interessi spartitori.

Ma come fanno i servizi a servire?

I servizi servono quando sono in grado di offrire delle risposte. A cosa? Ecco, appunto: dipende perché sono nati. E' proprio questo il fatto: perché esiste quel tale servizio? Le risposte possibili sono, e questo è il bello, veramente molte. Perché esiste un asilo nido? Per anni in aula ho portato questo esempio. E la maggior parte delle persone mi rispondeva che serve per lasciare i bambini quando i genitori vanno a lavorare: come direbbe il Necchi di Amici Miei di fatto l’asilo nido sarebbe un ‘bambinile’. In realtà questo servizio può avere anche altre funzioni specie se pensato come un servizio educativo, un luogo di apprendimento e di socializzazione o addirittura un luogo in cui la persona scopre e sviluppa la sua identità di soggetto sociale.

Quante sfumature può avere un servizio di asilo nido? Migliaia: una per ogni asilo che esiste. E questo vale per ogni servizio (pubblico o privato) che, per quanto standard, non sarà mai identico ad un altro (né oggettivamente, né tantomeno nella percezione soggettiva).

Come fa un servizio a servire? Deve essere pensato per qualcuno, deve essere pensato per risolvere qualche tipo di questione o per creare qualche tipo di vantaggio. Cosa rende un servizio poco utile o addirittura lo fa diventare disservizio? La sua incapacità a svolgere la funzione per la quale è pensato. E per una serie di motivi noti, notissimi a chi gestisce i servizi, è molto facile cadere nell’errore e nel disservizio. Per questo pensare, sperimentare, verificare, ascoltare, cambiare, innovare, migliorare sono processi necessari per qualunque servizio, pena diventare inutili, inadeguati, inefficaci.

Le città che non hanno i servizi pubblici come fanno?

E comunque le procedure e i servizi non esauriscono tutto ciò che sta nel processo di definizione e attuazione di una politica pubblica. Servono le visioni, le idee, la voglia di provarci, il senso di responsabilità di portare avanti delle decisioni, la capacità operativa di realizzare azioni specifiche, la presenza di organizzazioni che supportano i singoli, un sistema di attori che viaggia in modo assonante, l’intelligenza di applicare in modo funzionale le norme e le regole, il coraggio di cambiare ciò che non serve più, l’apertura per guardare avanti e anche per guardarsi intorno (cosa fanno gli altri, come lo fanno), l’umiltà di dirsi che non si è capaci, la possibilità di spendere del tempo ad imparare, l’etica di scegliere sulla base non solo del proprio immediato tornaconto personale, l’energia di non arretrare e di tenere una posizione che si considera adeguata al momento e all’occasione …

Se non è così a cosa servono le istituzioni? A cosa servono i servizi pubblici? A cosa serve un sistema democratico che  presuppone la delega a propri rappresentanti per la gestione degli interessi di tutti, a livello nazionale e locale?

Ecco, allora come fanno le città che non hanno gli asili più belli del mondo? In tre modi: o fanno senza, o organizzano una rivoluzione per averli, o decidono di cambiare. Di cambiare come cittadini, amministratori pubblici, imprenditori, genitori, commercianti, avvocati, insegnanti, volontari, funzionari, dirigenti, … . Perché il cambiamento passa dalle persone, altrimenti non è.